Być może wiecie, bo pisałam o tym wcześniej na blogu, a jeśli nie wiecie, to już teraz wiecie, że byłam przez pewien czas instruktorem liniowym, tzw. line trainer’em.
Line trainer tym różni się od cabin crew instructor’a, że nie prowadzi szkoleń naziemnych, czyli szkoleń w teorii, a jedynie te praktyczne podczas lotów.
Każdy członek załogi pokładowej przechodzi wstępne i okresowe „line trainings”, w trakcie których jest oceniany z wykonywania swoich obowiązków podczas lotów, ze znajomości procedur, wyglądu, itd.
Kiedyś leciałam z młodym stewardem, tuż po szkoleniu wstępnym.
Ponieważ był to jego pierwszy lot ze mną, a drugi w ogóle, wszystkie czynności wykonywaliśmy razem. Tzn. on je wykonywał, a ja szłam za nim krok w krok i mówiłam mu dyskretnie co i jak.
Gdy szliśmy razem przez kabinę zabezpieczyć ją przed startem, czyli sprawdzaliśmy u pasażerów zapięte pasy, zabezpieczony bagaż podręczny, odsłonięte okna, fotele w pozycji pionowej, opuszczone podłokietniki, zamknięte stoliki, a wracając w drugą stronę dodatkowo dotykiem – właściwie zamknięte półki nad głowami pasażerów (tak, tak – my to wszystko sprawdzamy naraz, dokładnie i sprawnie!), musiałam mu zwracać uwagę, by zamykając kilka pozostawionych przez pasażerów otwartych półek nie zamykał ich z takim hukiem. On dosłownie walił w nie szybko ręką z taką siłą, że pasażerowie siedzący pod nimi podskakiwali zaskoczeni na siedzeniach.
„Delikatnie! Nie stresuj ludzi!” – mówiłam mu. Na co w odpowiedzi usłyszałam, że tak robiła szefowa pokładu na poprzednim locie, a jego pierwszym treningowym i to był jej sposób na pasażerów, którzy ją wcześniej czymś „wkurzyli”. Coś na zasadzie: „A masz, trzasnę ci teraz półką, ze mną nie wygrasz!”.
Starałam się mu wytłumaczyć, że tak się nie robi, że to nie są żadne standardy, że denerwowanie ludzi tylko napędza spiralę agresji i niepokoju i sam sobie robi tym krzywdę. Napisałam mu potem celowo w jego książce wyszkolenia, którą po każdym takim locie treningowym musiałam wypełniać, by ciszej zamykał półki.
Jako że każda uwaga w tej książce była potem czytana przez kolejnego instruktora, który wykonywał z nim lot, miałam nadzieję, że dotrze to nie tylko do świadomości młodego stewarda, ale także i niektórych moich koleżanek po fachu.
Głową muru nie przebijesz, ale zawsze możesz spróbować. Pracowałam wówczas wprawdzie w linii typu „low cost”, ale dla mnie low cost nie oznaczał „low standard”. I mimo wszystko próbowałam uświadamiać to niektórym, którzy jak widać rozumowali inaczej.
Jakiś czas później opowiadałam tę anegdotę instruktorowi i kursantom na szkoleniu w Genewie, jako moją odpowiedź na zadane przez instruktora na początku pytanie: „Czemu jesteśmy na tym szkoleniu?”. Zawsze chciałam je odbyć, było dość drogie, ale w końcu dopięłam swego.
Szkolenie nazywało się „Corporate Flight Attendant Training in Customer Service Excellence”
i faktycznie było „excellent”.
Prowadził je Szwajcar, nazwijmy go na tym blogu „Andreasem”, bo niekoniecznie chcę pisać o konkretnych osobach używając ich prawdziwych imion.
Andreas był znany w całym biznesowym lotnictwie europejskim. Nie pochodził z lotnictwa, dawno temu skończył słynną Szkołę Hotelarstwa w Lozannie, która ma opinię jednej z najlepszych na świecie. Jego standardy, wiedza, a potem doświadczenie, zostały docenione przez ekskluzywne restauracje i sieci hoteli. Andreas poniżej 5* nie schodził.
Wkrótce odkrył niszę na nieznanym sobie dotąd rynku lotniczym: akurat Genewa jest jedną z czołowych baz tzw. business jet’ów, czyli samolotów biznesowych. Przewoźników biznesowych jest tam cała masa, zatrudniają mnóstwo stewardes, z których wiele przechodzi z lotnictwa cywilnego.
Tymczasem latanie cywilne, a lotnictwo biznesowe to dwa różne światy. Pisałam już o tym na blogu. Stewardesa na business jecie tak naprawdę dba o procedury w tle. Jej podstawowym zadaniem jest serwis 5*, wysoka jakość obsługi, catering na najwyższym poziomie, wystrój kabiny.
Nie każdy, kto przechodzi z lotnictwa cywilnego do biznesowego umie się w tym światku odnaleźć. Nie każda stewardesa, czy też steward, jak choćby ten, który z całej siły walił pięścią w półki nad głowami pasażerów, umie się przestawić na dyskretne zwracanie uwagi pasażerom w razie potrzeby.
I tego właśnie uczył Andreas.
(…)
✈️ (reszta tekstu dostępna w książce, którą piszę – zapraszam już wkrótce do lektury!) ✈️
*Piszę książkę, w której znajdą się m.in. owe fragmenty, zamieszczane na blogu. Kopiowanie fragmentów bez zgody autorki jest zabronione.
